enfadado

¿Qué es un hater? El hater es aquella persona que generalmente critica, con razón o sin ella, desprecia o difama a una persona, producto, marca o simplemente un concepto.

Ser “hater” de algo es lo más normal del mundo. Todos tenemos gustos y preferencias, por lo que es lógico que nazcan en nuestro interior sentimientos cercanos al odio, ya sea porque estamos vinculados a algo en concreto (una ideología, un estilo de vida…) o simplemente porque somos fans de lo contrario.

Aunque el término  nació en internet, lo cierto es que ser hater ha traspasado la pantalla y es un modo de actuar ante determinadas situaciones.

Vale, una vez hemos desdemonizado el concepto de hater, vamos a analizar los diferentes tipos que existen en contra de las marcas o empresas. Quizá hasta podemos vernos reflejados en alguno de ellos:

Tipos de trolls y haters en redes sociales

 

El Recalcitrante

Recalcitrante: dícese de esa persona que se mantiene firme y es insistente. Pues bien, este tipo de hater busca constantemente llevar la razón, y aunque la marca ya le haya contestado de forma cortés y educada, él sigue erre que erre. En estos casos al hater no le vale cualquier modelo de respuesta sino que busca encarecidamente que el community manager mantenga un diálogo con él. Nuestra recomendación para no acabar en una conversación que sea un bucle sin fin es que, una vez que consideres que has resuelto su duda o queja, ignores sus siguientes mensajes.

El que odia al personaje

Aunque cuentes en tu campaña con la persona más popular del momento, siempre habrá a quién le chirríe el personaje que has elegido para la publicidad de tu marca. Los hay que los odian un poco, y luego están los que desterrarían a dicha persona, le desean la muerte o incluso la matarían con sus propias manos, porque has sacado el instinto asesino del usuario, no hay término medio. Pero no pasa nada, a no ser que tu prescriptor sea Donald Trump, generalmente las amenazas de dejar de consumir la marca se contrarrestan con los comentarios de los fans del personaje.

El Troll “graciosillo”

El troll es aquella persona a la que tu marca le da completamente igual, es más, a lo mejor se acaba de enterar de que existe, pero no tiene nada mejor que hacer que intentar sabotearla, burlarse de ella, tenderle una trampa… No es que sea un consumidor defraudado, es simplemente una persona aburrida, en ocasiones, con cierto ingenio. Lo mejor en estos casos es actuar como hizo Alcampo con el caso de “la ruka”, y responder con la misma perspicacia. Si el troll se quiere echar unas risas, ¿por qué no iba a poder hacerlo la marca?

ruka

El que actúa en manada

¿De qué sirve quejarse si nadie sabe que lo estás haciendo? Eso debe pensar el siguiente tipo de hater, el que para que todo el mundo vea los zascas que le está atizando a una marca, decide llamar a su pandilla, que le secundan en su movimiento de “haterismo”. “Mi amigo tiene razón”, “Bien hecho tío”. Es la ley del más fuerte. Hay quien echa de menos la época del cole y ‘La banda del patio’.

Los que se suben al carro

Cuando hay una movida en redes sociales, aunque la cosa esté ya casi resulta, siempre hay alguien que piensa que hay que aprovechar la oportunidad y echar leña al fuego, no vaya a ser que se apague. Da igual que no se haya enterado de la misa la mitad, él tiene que meterse por medio y dejar constancia de que también está indignado con el asunto.

 

Cómo actuar ante los trolls en las redes sociales

En el otro extremo están los brand lovers, aquellas personas que sienten un vínculo con la marca y que la adoran. No serían capaz de hacer cualquier cosa por ella, pero sí que la defienden donde haga falta.

Un brand lover puede servir de mucho para compensar ciertas opiniones, ya que éste ayuda a mejorar la reputación corporativa y la imagen de marca. ¿Y cómo mantener relación con los brand lovers? A través de las principales plataformas de comunicación que tiene la marca con los usuarios, atendiéndolos, fomentando un contacto con ellos, que sientan que son importantes.

Otros consejos para  no caer en ningún error con los comentarios de los haters pueden ser responder de forma respetuosa cuando se trata de un problema serio, intentar no herir sensibilidades con ciertas bromas irónicas, y no caer en el juego de algunos usuarios.

hatersenredessociales

Para el community manager es importante saber diferenciar entre la gente que realmente ha tenido un problema  (y solventarlo) y las personas que se quejan por molestar. En el primero de los casos hay que resolver la duda o queja para que el usuario sienta que a la marca le importa su opinión y que éste se quede satisfecho. En el segundo, si el comentario no aporta nada, quizá es mejor no darle coba.

Por último, también hay que otorgar la importancia que merece a cada caso. Si el comentario se refiere a algún asunto de la empresa, tendremos que aclararlo con seriedad. Pero una vez se haya respondido la duda principal, si el usuario continúa con su queja sin atender a razones, podemos plantearnos no seguirle el juego. Por lo general, cuando alguien critica a la marca con argumentos erróneos, son los propios usuarios los que no le darán credibilidad a dicha opinión, por lo que el community manager no debe tener miedo, dado que la marca no saldrá perjudicada.  Pero la gestión de crisis es un tema que trataremos en futuros posts.

Deja un comentario